การรักษาลูกค้า

ลูกค้าสัมพันธ์คืออะไร

การตลาด
การตลาด

ลูกค้าสัมพันธ์คืออะไร

ในปัจจุบันการพาณิชย์มีความเปลี่ยนแปลงไปมากจากเดิมที่มุ่งเน้นเพียงการสร้างยอดขายให้มากที่สุดเท่าที่จะทำได้และเพื่อให้ได้มาซึ่งส่วนแบ่ง การตลาด ที่มากกว่าคู่แข่งขัน และกลยุทธ์ต่าง ๆ ที่ใช้ในการสร้างยอดขายให้กับผู้ผลิตคงหนีไม่พ้นการโฆษณาเพื่อทำให้คนรู้จัก การติดประกาศลดราคาสินค้าตลอดจนโปรโมชั่นต่างๆเพื่อเป็นตัวกระตุ้นให้เกิดการใช้จ่าย
     หากมองกันให้ดีแล้วนั้นเป็นเพียงยุทธวิธีที่ส่งผลในระยะสั้น ๆ ที่เกิดต่อตัวผู้ผลิตหรือเจ้าของผลิตภัณฑ์หรือบริการเท่านั้นโดยปราศจากวางแผนในระยะยาวในอันที่จะคงรักษาลูกค้าเหล่านั้นไว้ และไม่ได้มีการสร้างความประทับใจและความภักดีที่มีต่อทั้งตัวสินค้า บริการหรือเจ้าของผลิตภัณฑ์ให้เกิดขึ้นต่อ ผู้บริโภค แต่อย่างใด หลายต่อหลายธุรกิจละเลยที่จะให้ความสำคัญตรงส่วนนี้ไปจนทำให้ธุรกิจเหล่านั้นโดดเด่นขึ้นมาได้ไม่นานก็ต้องปิดตัวเองไปในที่สุด
     การใช้ยุทธวิธีทางการบริหารงานลูกค้าสัมพันธ์ (Customer Relationship Management) ได้เข้ามามีบทบาทอย่างมากเมื่อการค้าขายย่างก้าวเข้ามาสู่ในศตวรรษที่ 21 และนับว่าเป็นกลยุทธ์ในการแก้ไขปัญหาในระยะยาวอย่างมีประสิทธิผล ซึ่งแนวทางในบางครั้งรูปแบบอาจจะดูเหมือนกับการประชาสัมพันธ์ที่มิได้มุ่งหวังที่จะสร้างกำไรจากการขาย หากแต่เน้นไปที่การสร้างทัศนคติที่ดีที่มีต่อบริษัทหรือองค์กรให้เกิดขึ้นในใจของลูกค้า หรือกลุ่มสังคมเป็นหลัก ส่วนงานการบริหารลูกค้าสัมพันธ์ไม่ใช่เพียงแค่นั้น หากแต่จะต้องการที่จะแสวงหาผลกำไรจากกลุ่มเป้าหมายไปพร้อม ๆ กันกับการสร้างเจตคติที่ดี ความพึงพอใจให้เกิดขึ้นในตัวของลูกค้าโดยที่เราไม่เคยรู้ตัวเลย จนอาจจะกล่าวได้ว่าแนวความคิดทางการตลาดแบบเดิมได้ปรับเปลี่ยนไปเป็นแนวคิดทางการตลาดแบบสร้างสัมพันธ์ไปแล้ว
    
 ● การบริหารงานลูกค้าสัมพันธ์ไม่ใช่เพียงแต่มุ่งเน้นเฉพาะเจาะจงไปที่กลุ่มลูกค้าคาดหวังเท่านั้นหากแต่จะต้องสร้าง สัมพันธ์ภาพอันดีและความมั่นคงในระยะยาวกับกลุ่มต่าง ๆ ด้วยการสร้างคุณค่าเพิ่มให้ลูกค้าเกิดความรู้สึกว่า “เกินกว่าความพอใจ”
2. การบริการก่อนและหลังการขายอย่างจริงใจ เต็มใจ และเป็นกันเอง รวมถึงการใช้ Call Center
3. การใช้โปรแกรมการส่งเสริมการขายที่หวังผลระยะยาว
4. การจัดตั้งฝ่ายลูกค้าสัมพันธ์ขึ้นมาดูแลงานนี้โดยเฉพาะ
5. ให้ความเสมอภาคกับลูกค้าแต่ละราย
6. สำรวจคู่แข่งและสำรวจสถานการณ์ทางการตลาดอยู่เสมอ
7. ในกรณีลูกค้าที่เป็นคนกลางในช่องทางการตลาด ให้เน้นการเข้าไปมีส่วนร่วมในการบริหาร ช่วยลูกค้าวางจำหน่ายในร้าน การจัดกิจกรรมพิเศษในร้านซึ่งถือเป็นการตลาดสัมพันธ์แบบเชิงรุก

ลูกค้าสัมพันธ์ คือสิ่งที่เราควรรักษาไว้เพื่อให้ลูกค้าอยู่กับเรานานที่สุด